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29/03/2016 - Dissertação analisa qualidade de serviços na saúde

A mestranda Andréia Michele Dannenhauer, do Programa de Pós-Graduação em Administração (PPGAd/FURB), defende sua dissertação nesta quinta-feira, dia 31, a partir das 10 horas, na sala F-204 (Campus 1).
 
Seu trabalho tem como título "Qualidade de serviços na saúde: análise comparativa entre a prestação do serviço público e privado”.
 
São membros da Banca Examinadora: Presidente: Prof. Dr. Luciano Castro de Carvalho– FURB; Titulares: Prof. Dr. Gérson Tontini – FURB; Profa. Dra. Denise Del Prá Neto Machado – UNISUL; Suplente: Profa. Dra. Iara Regina dos Santos Parisotto- FURB.
 
Resumo da dissertação
 
As mudanças que vêm ocorrendo no mercado impactaram também no nível de exigência dos clientes em relação a qualidade dos serviços que lhe são oferecidos. Dentre esses serviços prestados estão os da área da saúde. Dessa forma, os prestadores de serviços de saúde, sejam eles públicos ou privados, necessitam desenvolver avaliações para identificar como seus usuários avaliam a qualidade dos serviços prestados, visando melhorias contínuas. Portanto pesquisas sobre a qualidade do serviço prestado nessa área estão cada vez mais comuns. Ainda, em pesquisas acadêmicas sobre a qualidade de serviço em saúde, são utilizados modelos de análises pautados em aspectos tangíveis e intangíveis.
 
Tendo isso em vista, a presente pesquisa busca responder a seguinte pergunta: Quais dimensões da qualidade de serviços influenciam a percepção dos usuários do plano de saúde, SUS e particular, sobre a qualidade do serviço de saúde? E qual a influência da qualidade percebida sobre a satisfação geral dos usuários?
 
Para tanto, foi utilizado o método quantitativo, descritivo e exploratório, de corte transversal e survey. A definição da amostra foi por acessibilidade, composta por 436 usuários dos serviços de consultas médicas da cidade de Blumenau. O questionário foi elaborado tendo em vista a revisão da literatura no que diz respeito ao desenvolvimento de medidas de qualidade de serviços na saúde. O questionário foi constituído por 49 questões, agrupados em perfil, dimensões da qualidade, percepção geral de qualidade e satisfação. Usando as diretrizes teóricas fornecidas pela literatura, foram usadas as seguintes dimensões: Estrutura, Competência Técnica, Empatia, Relação Médico- Paciente e Acesso.
 
A análise dos dados sobre a percepção de qualidade foi feita por meio do Modelo de Equações Estruturais. Fazendo a análise com todos os usuários, os resultados indicam que a Competência Técnica foi responsável por 46% da percepção de qualidade dos usuários sobre o serviço de saúde e a Estrutura foi a que teve menos influência, com 4%. No que tange à moderação por tipo de serviço, constatou-se que no serviço do SUS, o Acesso foi a dimensão com mais influência, sendo responsável por 41% da percepção de qualidade e a Competência Técnica com menos influência, com 9%.  Nos serviços realizados pelo Plano de Saúde, a Competência Técnica fica em primeiro lugar, com 65% da percepção de qualidade, e a Empatia teve menos influência, com 2%. Neste caso, a dimensão Estrutura não foi estatisticamente significante. Por fim, nos serviços realizados de forma Particular a dimensão com mais influência foi a Competência Técnica com 46% e a dimensão com menos influência foi o Acesso, sendo responsável por 9% da percepção de qualidade. Já a dimensão Empatia no serviço Particular não teve significância. Além disso, a Qualidade Percebida teve influência na Satisfação nos três tipos de serviços, com um grau de explicação de 79% para os serviços do SUS e Plano de Saúde e de 64% nos serviços Particulares.
 
As dimensões de qualidade que mais diferenciam os tipos de serviço em Saúde estão relacionadas a estrutura, competência técnica e acesso, de forma que enquanto o acesso tem maior importância para os usuários do SUS, a competência técnica e estrutura tem mais influência na percepção de qualidade dos usuários do serviço do plano de saúde e particular, respectivamente. 
 
Assim, compreende-se que as Unidades de Saúde do SUS poderiam desenvolver atividades que visam o desenvolvimento das dimensões de Acesso, Competência Técnica e Estrutura, com o objetivo de diminuir as dificuldades do SUS quanto ao acesso e melhorar a estrutura oferecida, e aumentar a percepção positiva sobre a qualidade do serviço ofertado por meio da competência técnica do corpo clínico. 
Publicação: 29/03/2016 - 12h12 - Gabinete da Reitoria/Jornalismo | Foto(s): Divulgação

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