EXPERIÊNCIA DO CLIENTE COM FOCO EM RESULTADO

A capacitação Experiência do Cliente com Foco em Resultado foi desenvolvida para profissionais que desejam fortalecer sua atuação em CX com foco em impacto real no negócio.

Ao longo dos encontros, os participantes irão aprofundar temas como jornada do cliente, voz do cliente, indicadores de experiência, análise de causas, priorização de melhorias e influência entre áreas, sempre com abordagem aplicada e foco em situações reais.

Mais do que apresentar conceitos, a formação propõe o desenvolvimento de competências essenciais, de maneira prática, para quem quer transformar feedbacks em ação, conectar experiência com eficiência e apoiar a construção de resultados sustentáveis para clientes e organização.

Ao final da capacitação, espera-se que os participantes sejam capazes de:

• Compreender o papel estratégico de CX dentro da organização e sua relação com resultados de negócio.
• Interpretar os principais indicadores de experiência, como NPS, CSAT, CES, FCR, reclamações, recorrência de contato e outros sinais da voz do cliente.
• Mapear e analisar jornadas do cliente, identificando pontos de fricção, momentos críticos e oportunidades de encantamento.
• Utilizar feedbacks qualitativos e quantitativos para encontrar causas, padrões e prioridades de atuação.
• Conectar experiência, processos e resultados, entendendo como a atuação de CX influencia retenção, fidelização, eficiência operacional e reputação.
• Priorizar iniciativas com maior potencial de impacto, com base em criticidade, recorrência, esforço e valor gerado.
• Estruturar ações de melhoria com clareza de problema, hipótese, responsáveis, prazos e indicadores de acompanhamento.
• Atuar com influência e articulação entre áreas, fortalecendo a capacidade de condução transversal das agendas de experiência.
• Comunicar insights e recomendações de forma executiva e objetiva, tornando o trabalho de CX mais compreensível para lideranças e áreas parceiras.
• Construir uma visão prática de gestão de experiência, capaz de gerar evolução contínua e impacto sustentável.

Público-alvo

Capacitação destinada a profissionais que atuam ou se relacionam diretamente com temas de Experiência do Cliente, tais como:

• Analistas de CX / Experiência do Cliente ou Sucesso do Cliente (CS),
• Profissionais de jornada do cliente,
• Profissionais de voz do cliente (VOC),
• Analistas de qualidade e melhoria contínua,
• Analistas de atendimento / relacionamento,
• Profissionais de ouvidoria / reclamações,
• Profissionais de operações com interface com experiência,
• lideranças iniciantes ou intermediárias que coordenam frentes de experiência, atendimento, relacionamento ou melhoria da jornada.

Ministrante

Nikolas Konzgen Huck

Formado em Administração, Mestre em Administração com ênfase em Inovação pela FURB, MBA em Gestão da Experiência do Cliente pela ESPM. Tem 16 anos de experiência nas áreas de Marketing e Experiência do Consumidor, nos últimos 6 anos atuou à frente da do tema de Experiência do Cooperado na VIACREDI. Faz parte da comunidade de Experiência Cooperativa Brasil. Lecionou na FURB durante o Mestrado na matéria de Teoria Geral da Administração e em diversas outras iniciativas educacionais.

Investimento

• À vista: R$ 170,00
• ou até 3x parcelas no cartão de crédito

Descontos: se você concluiu sua graduação na FURB, tem 20% de desconto pelo Programa Alumni.
Para servidores, disponibilidade de uma vaga com desconto, por curso.

Oferta de curso: É necessário o preenchimento do número mínimo de candidatos para a abertura de curso. Caso não seja preenchido o número mínimo, à Instituição reserva-se o direito de não abrir turma.