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A mestranda Aline Louise de Oliveira, do Programa de Pós-Graduação em Administração da FURB, defende a sua dissertação no próximo dia 20, às 15 horas, na sala D-401 (campus 1).

O título do trabalho é “Qualidade de serviço no ensino: uma análise sob a perspectiva da teoria da inteligência emocional”. São membros da Banca Examinadora: Prof. Dr. Luciano Castro de Carvalho – presidente; Prof. Dr. Giancarlo Gomes; Prof. Dr. José Milton de Souza Filho (Unifor-CE); Prof. Dr. Adriana Kroenke Hein (suplente).

 

 

O ensino brasileiro tem sua qualidade avaliada por meio do sucesso escolar dos alunos, de forma que sejam examinadas apenas as capacidades cognitivas de aprendizagem, sendo o coeficiente de inteligência um preditivo deste processo. Ainda, em pesquisas acadêmicas sobre a qualidade de serviço em educação, são utilizados modelos de análises pautados em aspectos tangíveis e intangíveis, como é o caso do modelo SERVQUAL.

 

No entanto, neste estudo, considera-se que as questões emocionais podem interferir no sucesso acadêmico e profissional dos estudantes e, por consequência, na qualidade de ensino.

 

Tendo isso em vista, a presente pesquisa busca responder a seguinte pergunta: Quais dimensões das Práticas de Qualidade e da inteligência emocional influenciam na percepção do estudante sobre a qualidade do serviço de ensino? Para tanto, foi utilizado o método quantitativo, descritivo, de corte transversal e survey. O questionário foi elaborado a partir das dimensões de Práticas de Qualidade do modelo SERVQUAL e de dimensões da teoria da Inteligência Emocional, com base no Inventário de Quociente Emocional (QE-i) de Bar-on (2002). Foram geradas 50 questões, em 11 dimensões, quais sejam: tangibilidade, confiabilidade, capacidade de resposta, segurança, empatia, interpessoalidade, intrapessoalidade, administração do estresse, adaptabilidade, humor geral e percepção de qualidade.

 

A análise dos dados de Inteligência Emocional e Qualidade de Serviço sobre a percepção de qualidade foi feita por meio do Modelo de Equações Estruturais.

 

Os resultados indicam que, quando separadas por constructo, tanto as Práticas de Qualidade quanto a Inteligência Emocional impactam a percepção de qualidade dos estudantes em níveis aproximados. Já em análise das dimensões, segurança foi responsável por 52% da percepção de qualidade dos estudantes sobre a instituição; humor geral impactou em 15%; intrapessoalidade, em 8%; interpessoalidade, em 4%; e tangibilidade, em 3%. As demais dimensões não foram consideradas estatisticamente significantes.

 

No que tange à moderação por tempo de instituto, constatou-se que intrapessoalidade, adaptabilidade e administração do estresse têm diferenças significativas entre os grupos formados por alunos com menos de 2 anos de instituição e estudantes com 3 anos ou mais.