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A mestranda Diovani Luzia Pozza, do Programa de Pós-Graduação em Administração da FURB, defende sua dissertação nesta segunda-feira, dia 11, a partir das 14h, na sala F-104.

 

“Análise da influência da recuperação de falhas na satisfação e lealdade de clientes bancários” é o título do trabalho.

 

Compõem a Banca Examinadora: Presidente Prof. Dr. Gérson Tontini – FURB; Titulares: Prof. Dr. Luciano Castro Carvalho – FURB e Profa. Dra. Amélia Silveira – UNOESC; Suplente: Prof. Dr. Edson Roberto Scharf – FURB.

 

 

A globalização tem papel importante na alteração do comportamento dos consumidores em relação aos serviços bancários. Os avanços tecnológicos proporcionaram mudanças do modo de atendimento ao cliente e a forma que as operações bancárias são realizadas. Desta forma, a qualidade do serviço oferecido pelas instituições financeiras nos dias de hoje é fundamental para atingir os clientes. Dada a natureza do serviço bancário, os problemas na prestação de serviços são esperados, eventuais falhas são inevitáveis, e com isso os resultados podem gerar insatisfação. Para manter clientes satisfeitos e leais às instituições, faz-se necessário ações de recuperação de falhas.

 

O objetivo geral desta pesquisa, consistiu em analisar a influência de falhas, e ações de recuperação de falhas, na percepção da qualidade, satisfação e lealdade de clientes bancários. Os dados foram obtidos por meio de uma pesquisa quantitativa, caracterizada como descritiva, de corte transversal e de método survey. O tratamento dos dados deu-se por meio de análise descritiva para caracterização do perfil dos respondentes que compuseram a amostra. Em seguida foram realizados os testes de confiabilidade Alpha de Cronbach, Confiabilidade Composta e Variância Média Extraída. Posteriormente foi realizada a Modelagem de Equações Estruturais por meio do software Smart PLS, com o objetivo de verificar a relação entre os construtos do modelo e testar as hipóteses.

 

Os resultados da pesquisa evidenciam relações positivas entre os construtos apresentados, exceto nas relações entre Gravidade da Falha e Qualidade. Desta forma os achados demonstram que não se pode pensar em qualidade, sem considerar a importância da recuperação de falhas para os serviços oferecidos. As organizações que colocam em prática de forma eficiente as ações de recuperação de falhas conseguem manter a satisfação e estreitar o relacionamento com os clientes.